La question décisive

Cet ouvrage propose un outil de mesure entièrement nouveau, qui aide l'entreprise à centrer tous ses efforts sur l'accroissement de la satisfaction de ses clients, contribuant ainsi à la création de profits récurrents.
La méthode est aussi simple que radicale : l'entreprise ne pose qu'une question à ses clients, la question décisive : « Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ? » Les réponses, sur une échelle de 0 (non, jamais) à 10 (oui, très certainement) permettent de répartir en trois groupes (détracteurs, neutres et prescripteurs) les clients d'une entreprise, quel que soit son secteur d'activité. L'entreprise peut alors concentrer budget et attention sur le groupe des prescripteurs pour renforcer leur attachement à la société, essayer de transformer les clients neutres en acheteurs plus enthousiastes, et gérer les détracteurs pour tenter de les convertir... ou restreindre leur pouvoir de nuisance !
Très concret, avec de nombreux cas d'entreprise, cet ouvrage montre comment éviter les pièges des enquêtes de satisfaction et détaille les étapes d'amélioration de la relation client.
Il explique comment chiffrer ce qui était jusqu'alors de l'ordre du « bouche à oreille », et comment faire de ses clients et de ses employés les meilleurs prescripteurs de l'entreprise.